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CRM(顧客関係性マネジメント)

CRM(顧客関係性マネジメント)

 また、化粧品事業の売上に占めるスキンケア製品の比率は2000年頃のおよそ2割(『日経流通新聞』1999年8月l9日付)から、2007年にはおよそ3割を占めており、同社の目標通り比重アップを達している。製品刷新からl0年近くと、かなりの時間を要したが、トレーニング施設の開設を含めた地道なカにより、「コスメのシャネル」に加えて「スキンケアのシャネル」の浸透は達成されつつある。

  同社が、スキンケア製品分野に力を入れている点を顧客に理解してもらうために行っているのは、肌診断による顧客とのコミュニケーションだけではない。ラグジュアリーブランドらしからぬスローガン「現場第一主義」を掲げ、2006年からCRM(顧客関係性マネジメント)に力を入れている(『国際商業』前掲稿)。
  その中身は大変堅実で地道なものである。たとえば、ある程度の金額を購入した顧客に対して、ギフト案内ハガキを贈り、年に1回小物のプレゼントをしている。顧客は店頭にハガキを持参すると、商品購入をしなくてもプレゼントを受け取ることができる。しかし、その瞬間を無駄にしないよう、CRMシステムを使って過去の購入履歴を調べて研究し、顧客に最適な商品提案を行った。この流れを作ることで、ハガキ持参時の商品購入率は、CRM導入前の54%から70%にまで上昇するという結果を残すことができたという。当たり前のようだが、CRMを活用して顧客のニーズ把握を行い、ピンポイントで接客をすることで数字につなげている。不要なDM送付を削減する、不要な接客によるロスを減らすなどの工夫で、コストを削りつっ売上を伸ばしている(『国際商業』前掲稿)。