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新規顧客の開拓について

今日は新規顧客の開拓についてご紹介する。シャネルは敷居が高いブランドで、一般人などは歯牙にもかけないとのイメージが強いが、実はそうでもない。同社は2000年代前半から新規顧客層、具体的には若者層の開拓に、グローバルレペルで力を入れてきた。
  まずは、顧客開拓の種蒔きとして、ITを活用した情報提供を行った。其体的には、メールマガジンでの文字情報提供、ウェブサイトでの動画情報提供、Podcastでの音声情報提供(2009年現在では、すべて動画になっている)、iPhoneでのアプリケーション提供などが挙げられる。
  やがて期が熟してITの世界が双方向型、IT+リアルの複合型へと進化するにつれて、同社もやり方を進化させている。具体的には、文字や画像、動画情報をネットユーザーに提供して、それをネタにイべントや店舗へ誘導している。さらに、イべントや店舗、商品などシャネルにまつわるあらゆるブランドコピー情報やユーザーの実体験を、ブログやSNSを通じて伝播させる流れを意図的に作っている。
  主なプレイヤーは、ブロガーである。シャネルというキーワードを中心に、ITの世界とリアルの世界での、双方向コミュニケーションを促すために、彼らに情報と機会を提供している。そして、そこから顧客化へとつなげている。
  一方通行型から、双方向型、IT+リアル複合型への進行は、1-2年の間にあっという間に進んだ。この流れの中、同社は俊敏に対応しつつ、新しいツールに見られがちな「踊らされ感」なしに自社にうまく適合させている。ここから学ぶべき点は多い。企業としてのITスキルではなく、この姿勢こそが同社の強みであり、活用するツール時代が変化しても普遍的に通用する組織能力であるというのが、本章における主な主張である。